PYME y el mapa de customer journey
¿Qué relación tienen el mapa de customer journey y la transformación digital de la PYME?
En los próximos años cada PYME deberá enfrentar el reto de la transformación digital. Sin embargo, muchas empresas no están seguras por dónde empezar el camino de esta transformación.
Un punto de partida, según la opinión de Barcelona Puffin Consulting, puede ser el conocimiento del cliente actual de la empresa. En este sentido, actualmente una empresa puede recopilar fácilmente datos de sus clientes a un bajo coste económico. Sin embargo, existen muchas herramientas para conocer a los clientes. Sabemos que 70% de los clientes cambian a otra empresa por una mala experiencia con un producto o servicio. En este post presentamos el mapa de customer journey. Explicaremos lo que es y que información puedes sacar para tu empresa y actividades.
Un mapa de customer journey representa el camino completo que sigue un segmento de los clientes cuando compran un producto o un servicio. En este mapa se ven todos los puntos de contacto desde el principio de la consideración de una compra hasta el uso en el día a día del producto o servicio. En cada punto de contacto se documenta lo que está observando el cliente, positivo o negativo. Más importante, se documenta que sentimientos, positivos o negativos, y su nivel, alto o bajo, se producen en cada punto de contacto.
Con este mapa la empresa tiene la información de dónde se han observado experiencias negativas o positivas para el segmento de clientes estudiado. En un siguiente paso se analiza cuáles son los puntos de contacto clave para el segmento de clientes (el momento de la verdad). Así a estos puntos se les da prioridad en el caso de necesidad de medidas de mejora.
Un mapa de customer journey se debe hacer varias veces en el tiempo para detectar con antelación cambios en el segmento de clientes estudiado.
Actualmente ya estamos inmersos en la era digital. Las herramientas digitales soportan la recolección, archivo, y análisis de datos, así como la preparación de informes, la medición y la compartición de dichos datos dentro la empresa. Así todas las personas responsables tienen la información clave para tomar las decisiones y las medidas adecuadas con éxito y con resultados sólidos.
El mapa de customer journey puede usarse también para analizar las posibilidades de entrar en un nuevo segmento, mercado o país.
¿Cuáles son vuestras opiniones respecto al mapa de customer journey?